Продажи через сервис: обучение продажам для непродающих подразделений
Как сервис становится драйвером роста продаж
Многие компании недооценивают ресурс своих сервисных отделов. А ведь именно эти сотрудники ежедневно контактируют с клиентами, влияют на их впечатления и могут ненавязчиво предложить дополнительные товары или услуги. Тренинг «Продажи через сервис» создан для того, чтобы научить непродающие подразделения — техподдержку, администраторов, сервисных инженеров, операторов колл-центра, непосредственных специалистов, оказывающих услуги (например, врачей) — использовать каждое общение как возможность увеличить продажи без давления и навязчивости.
Когда нужен этот тренинг
- Если сотрудники сервиса не видят себя в роли продавцов.
- Когда нужно увеличить продажи через существующую клиентскую базу.
- При низкой вовлеченности сервисных специалистов в продвижение продуктов компании.
- Если компания хочет внедрить кросс- и апсейл в ежедневную работу сервиса.
- Когда важно повысить средний чек и удержание клиентов без дополнительных затрат на маркетинг.
- При необходимости улучшить сервисную коммуникацию и имидж компании в глазах клиентов.
Цели и задачи тренинга
- Показать сервисным специалистам, что продавать можно честно, легко и ненавязчиво.
- Научить видеть возможности для апсейла и кросс-продаж в каждом взаимодействии с клиентом.
- Развить навыки эффективной коммуникации и уверенного предложения услуг.
- Освоить техники обработки возражений и рекламаций, превращая недовольных клиентов в лояльных.
- Повысить мотивацию сотрудников сервиса участвовать в росте продаж компании.
Формат обучения
Только корпоративный формат.
Доступен онлайн и офлайн, с адаптацией под специфику вашей отрасли — от ритейла и b2b до сервисных центров и колл-центров.
Программа тренинга
Модуль 1. Сервис при оказании услуг
Кто наши клиенты и чего они на самом деле хотят?
Потребности современных клиентов.
Правила высококлассного сервиса.
Новый взгляд на задачи сервисного персонала.
Что получите в результате: понимание, как сервис формирует продажи, и готовые принципы, которые легко внедрить в работу уже завтра.
Модуль 2. Три базовых навыка сервисного общения
Хорошее первое впечатление: как его производить и закреплять.
Умение задавать вопросы, чтобы выявлять потребности клиента.
Аргументация без давления и навязчивости.
Что получите в результате: отточенные навыки общения, которые помогают легко предлагать клиенту дополнительные услуги.
Модуль 3. Как продавать в ходе обслуживания
Продвижение услуг без «впаривания».
Пять правил ненавязчивых продаж силами сервисного персонала.
Поведенческие модели, влияющие на решение клиента.
Продвижение более дорогих и комплексных услуг.
Формирование долгосрочной лояльности.
Что получите в результате: готовые техники и скрипты для апсейла и кросс-продаж в ежедневной работе.
Модуль 4. Профессиональная работа с рекламациями
Что стоит за претензией клиента и как это использовать для укрепления отношений.
Семь принципов эффективной обработки рекламаций.
Техники ведения диалога в конфликтной ситуации.
Методы организации долговременных отношений с клиентом.
Что получите в результате: уверенность в работе с недовольными клиентами и умение превращать их в постоянных.
Результаты для участников и компании
- Понимание, как их роль влияет на продажи компании.
- Навыки выявления потребностей и предложения решений.
- Умение предлагать дополнительные услуги без давления.
- Инструменты для повышения среднего чека и удержания клиентов.
- Освоенные техники работы с возражениями и претензиями.
Бизнес-результаты для компании
Рост продаж без увеличения бюджета на рекламу.
Повышение среднего чека и частоты повторных покупок.
Более высокая лояльность клиентов к бренду.
Мотивация сервисного персонала участвовать в развитии компании.
Формирование культуры клиенториентированности.
| Было | Стало |
| Сотрудники думают, что продажи — это не их работа → | Каждый понимает, что может внести вклад в рост компании |
| Клиенты получают только запрошенную услугу → | Им предлагают подходящие дополнительные решения |
| Конфликты с клиентами приводят к их уходу → | Рекламации становятся точками роста лояльности |
| Средний чек растет только за счет маркетинга → | Его увеличивает и сервисный персонал |
| Нет системного подхода к продажам через сервис → | Внедрена понятная технология, работающая каждый день |
Подойдет ли этот тренинг, если у нас нет отдела продаж?
Не начнут ли клиенты чувствовать навязчивость?
Сколько длится обучение?
Можно ли провести онлайн?
Можно ли адаптировать под нашу отрасль?
Готовы превратить сервис в инструмент роста продаж?
Заполните форму заявки, и мы обсудим, как адаптировать программу под задачи вашей команды.
Оставить заявку